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捷讯通信与中国农业银行战略签约共建全媒体智能化客服平台

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  中国农业银行深圳分行引入了捷迅通信呼叫中心系统,对现有服务系统和能力进一步升级,构建客户服务、运营支持、数据处理、知识更新、渠道触达等多方面智能化能力,让客服系统插上人工智能的翅膀。

  随着以人工智能技术为主的新一代信息技术的快速商业化,银行业纷纷将智能客服作为解决客服资源瓶颈的首选方案,加速布局智能客服领域建设,逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能与人工相结合的智慧服务中心,在丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能等方面取得了显着的成效。

  致力于打造行业标杆的中国农业银行,与捷讯通信深度合作,构建全渠道AI智能客服。通过AI为用户提供全天候、全渠道、全场景的智能服务,提升用户体验和满意度,释放人力,并探索服务驱动模式。

  中国农业银行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA,简称ABC,农行)成立于1951年,是中国大型上市银行,中国五大银行之一。中国农业银行是新中国成立的第一家国有商业银行,是中国金融体系的重要组成部分,也是世界五百强企业之一,在全球银行1000强中排名前7位,穆迪信用评级为AI。2010年,农业A股、H股分别在上海证券交易所和香港联交所成功挂牌上市,总市值位列全球上市银行第5位。

  中国农业银行股份有限公司深圳市分行,作为中国农业银行股份有限公司的直属分行。经过30多年的改革发展,已经发展成为信誉卓着、管理规范、业务品种齐全、创新能力强劲、服务手段先进的现代大型商业银行,在深圳地区拥有领先的市场地位、优质的客户基础、卓越的金钥匙品牌价值。中国农业银行股份有限公司深圳市分行将继续秉承以人为本,科技兴行、服务兴行的宗旨,追求务实、创新精神,努力为广大客户提供优质便利的金融服务。

  在过去的十年中,各个银行客服中心的发展变化风起云涌,从电话中心到电子银行,再到远程银行,经历了手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代。

  短短十年间我们便赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展,因此当前世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的,这便是由人力向智能化的转型,将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。

  10年前的银行以安全着称,这是银行相对于其他竞争者的巨大优势,也是其获客关键。也因如此在发展的早期阶段,客户服务对银行而言远没有现在来得重要。

  但随着以互联网、人工智能、大数据、云计算等为代表技术的技术浪潮兴起,深度学习算法取得突破性进展,语义理解(NLU)技术、语音识别(ASR)技术和语音合成(TTS)等人机交互技术日趋成熟,智能客服发展进入高速阶段。金融科技创新和AI赋能正在全方位重塑银行业。其形式也发生了很大的变化,以客户服务为典型的用户体验愈发重要。

  2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》指出,要“建立金融大数据系统,提升金融多媒体数据处理与理解能力。创新智能金融产品和服务,发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。建立金融风险智能预警与防控系统。”在此背景下,大型商业银行、股份制银行纷纷加快推进以智能客服为基础打造智慧服务中心的步伐。

  根据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》的数据,2018年中国银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务;36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使得服务和营销工作更为精准。由此可见,依托金融科技实现客服中心的智慧化和数字化转型已蔚然成风。

  智能客服正逐渐成为商业银行客服中心的标配产品,大型商业银行和主要的股份制银行均已搭建自己的智能客服系统,同时针对客服工作痛点,如何借助科技化手段,提升客户服务水平和能力是银行要思考和解决的问题,也是银行践行“以客户为中心”理念最为直观的一面。

  由于银行业务体系较为繁杂,与其他服务行业相比,银行金融业是个规则分明的领域,其产品非常标准化。因此面临的客服问题往往更加确定,智能客服非常适合在银行业大展拳脚。

  农业银行深圳分行,在深圳拥有上百家网点,目前是各网点都是独立申请直线。农业银行深圳分行此次牵手捷讯通信建设新一代智能客服系统,出发点是通过最新人工智能技术的应用,提升信息理解和处理等智能化能力,从而解决客服效率低、成本高等痛点问题。

  结合客户需求和业务场景特点,捷讯通信为农业银行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服务解决方案,针对现有的坐席应用系统业务流程进行逐条梳理,从而基于远程智能银行理念,以客户为中心,实现对文本和语音全面覆盖,助力农业银行深圳分行构建面向智能化时代的全新服务能力。

  捷讯通信呼叫中心提供统一路由分配功能,将农行深圳分行所有电话资源统一接入到机房,进行统一路由管理和出局,对各网点的呼入呼出业务进行话务分流和处理。

  捷讯呼叫中心系统,支持WAV、mp3等格式录音,也支持双轨录音,丰富的录音格式和方法为农行管理和监管提供了技术支持。

  捷讯呼叫中心打通了运营商外显号码名片标记和智能短信通知,客户不管是呼入还是接听农业银行电话的时候,其手机直接弹屏显示农行银行宣传名片,并且支持推送银行的活动短信,为银行业务宣传提供了多种方式和手段。

  JXUN呼叫中心对各网点人员话务统计,客户分布统计,业务呼叫时段统计等多维度数据进行了统计,为总务在规划业务方向提供数据支撑。

  通过双方密切合作,捷讯通信呼叫中心打通了农业银行深圳分行各支行和网点和北京总行话务,整合了农行内部的业务和话务统一;业务营销部门的外呼效率得到了很大的提高。

  捷讯通信智能技术将助力农业银行深圳分行构建面向智能化时代的服务能力,为用户打造便捷、智能的体验,驱动业务模式转型升级,而农业银行深圳分行作为捷讯通信重要的合作伙伴,其丰富的业务场景和数据、对科技创新探索拥抱,也将为捷讯通信AI落地,打造更丰富的银行业解决方案提供生态支持。

  捷讯通信智能客服系统,正被越来越多的行业客户所采用,尤其是在金融行业受到了广泛的关注和好评。捷讯通信智能客服具有准确率高、拒识率高、误识率低等多种特点,可帮助金融行业客户实现自助化业务咨询、业务办理、营销推广等功能,实现知识库“单点维护,多渠道应用”功能,利用技术先进的自然语言理解引擎,凭借着多年在金融行业知识管理领域的经验积累,为农业银行深圳分行提供多渠道智能语义应答服务及知识管理平台。

  捷讯通信智能客服系统在金融领域已经深耕多年,一直专注于呼叫中心领域,产品体系已经完全覆盖机器人客服、工单系统、智能外呼系统等模块,可提供政府热线、企业客服、金融保险、电话营销、电子商务、教育培训、电商、汽车、地产、食品、交通、通信运营商等多个细分行业客服体系的整体解决方案。

  随着金融领域智能客服市场的腾飞,捷讯通信正以更为成熟完善的解决方案、更为创新智能的专业技术、更为优质高效的服务,与行方共同探索金融领域全媒体智能客服新征程。

  深圳市捷讯通信科技有限公司(以下简称“捷讯通信”),创建于2006年,是一家以呼叫中心为核心致力于为各行业用户提升通信一体化解决方案的高科技企业。公司拥有强大的自主研发能力,团队成员来自工信部研究所、华为、腾讯、三大运营商、国内外知名通信厂商等知名企业和单位,在通信底层拥有国家重点实验室和高校资源的支持。

  公司业务涵盖呼叫中心系统、资源服务、短信服务三大板块,全面覆盖企业行政、客户及营销管理工作,是国内既能提供Pass、Saas通信能力,又能提供私有定制化解决方案为数不多的专注于通信领域的系统和整体方案供应商的通信企业之一。

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